Prowadząc własne przedsiębiorstwo wielu właścicieli zwłaszcza tych mniejszych firm uważa, że podstawą istnienia i sukcesu jest przede wszystkim satysfakcja klienta. Specjaliści od analiz biznesowych uważają, że jest akurat odwrotnie, a im więcej starań wkłada się w to, aby korzystający z usługi był usatysfakcjonowany i chciał wrócić po więcej jest dokładanie wszelkich starań i pieniędzy w to, aby tak się stało. Efektem często bywa więcej strat niż zysków, bowiem klient zaspokoi swoją potrzebę i zadowolony opuści firmę bez gwarancji, że będzie jeszcze miał potrzebę skorzystać z jej usługi. Przykładem może być zatrudnianie dużej liczby pracowników po to, aby klient nie czekał w kolejce. W efekcie każdy z pracowników to dla właściciela spory koszt, a w okresach mniejszego ruchu wielu z nich po prostu nie ma, co robić, biorąc pieniądze za nic i obciążając budżet firmy. Jeśli właściciel prowadzi bar czy restaurację nie liczy się to, aby do każdego stolika był przypisany inny kelner, ale jakość posiłku, bo to dla niego ma wracać klient, a nie dla błyskawicznej obsługi. Prowadząc firmę trzeba przede wszystkim myśleć, jak właściciel i nie opierać się na własnych doświadczeniach z drugiej strony lady. Wizytówką wyrabiającą renomę zakładu może być solidnie wykonana praca, a nie gadżety w stylu upominków, poczęstunku czy setek egzemplarzy czasopism w poczekalni.
Satysfakcja klienta czy dobro firmy?
